Politique de remboursement

La présente Politique de remboursement explique le fonctionnement des remboursements pour tous les services numériques fournis par LuxeDetect, y compris les services d’authentification et les autres options supplémentaires. Notre service étant numérique et reposant sur un travail d’expertise qui ne peut pas être annulé une fois commencé, les remboursements fonctionnent différemment de ceux des biens physiques. En passant une commande chez nous, vous reconnaissez et acceptez les conditions énoncées dans la présente Politique et dans nos Conditions d’utilisation.

LuxeDetect fournit un service d’authentification numérique dans lequel nos spécialistes examinent les photos et les informations que vous soumettez et rendent un avis professionnel sur l’authenticité de votre article. Dès que nos experts commencent à examiner votre demande, le service est considéré comme « réalisé » : il ne peut plus être annulé ni retourné. Pour cette raison, les remboursements classiques ne s’appliquent pas dans la plupart des cas. Vous êtes responsable de vous assurer que l’adresse e-mail que vous indiquez est correcte, accessible et en mesure de recevoir des e-mails. La remise de votre résultat d’authentification ou de votre certificat est considérée comme effectuée dès que le résultat est envoyé avec succès depuis notre système à l’adresse e-mail que vous avez indiquée, que vous ouvriez, receviez ou lisiez l’e-mail ou non. Ce principe reflète la nature numérique du service et correspond aux pratiques internationales du droit de la consommation en matière de contenus numériques. Nous procédons aux remboursements de deux manières : en crédits LuxeDetect (notre méthode par défaut) ou, dans des cas limités, par un remboursement sur votre moyen de paiement d’origine. Les taxes et les frais du prestataire de paiement (y compris les commissions de Stripe) ne sont pas remboursables. Si vous avez des questions sur les frais de carte, les frais de change ou des points similaires, veuillez contacter directement votre prestataire de paiement.

Les crédits LuxeDetect sont la méthode de compensation habituelle lorsqu’une commande ne peut pas être menée à terme. Les crédits vous permettent d’utiliser la valeur de votre commande pour de futurs services et sont appliqués directement à votre compte LuxeDetect. Si vous avez effectué votre achat sans créer de compte, vous devrez vous inscrire avec la même adresse e-mail que celle utilisée lors du paiement. Des crédits peuvent être accordés lorsque nous ne parvenons pas à mener une authentification à terme pour des raisons telles que des photos peu claires ou insuffisantes, des détails manquants, un modèle non identifiable, ou toute situation dans laquelle notre équipe ne peut raisonnablement pas former un avis professionnel à partir des informations disponibles, à condition que l’utilisateur ait respecté nos consignes de soumission. Lorsqu’une soumission constitue un usage abusif du service, par exemple l’envoi d’images qui ne correspondent pas à l’article, l’utilisation de mauvaise foi d’un assortiment d’images provenant d’internet, d’images réutilisées ou manipulées, ou de tout autre contenu soumis en violation de nos Conditions d’utilisation, le service est considéré comme tenté et réalisé. Dans ce cas, aucun remboursement ni aucun crédit ne sera accordé, et nous nous réservons le droit de suspendre ou de résilier le compte de l’utilisateur. Si vous annulez votre commande avant que nous ayons commencé à examiner vos photos, la valeur de la commande vous sera également restituée sous forme de crédits. Nos délais de réponse commencent à courir dès que nous disposons de toutes les informations nécessaires pour mener l’examen à terme. Si le délai est prolongé parce que nous demandons des photos supplémentaires ou des précisions, cette période d’attente n’est pas comptée dans le délai de réponse acheté. Si nous dépassons le délai de réponse acheté pour des raisons uniquement imputables à LuxeDetect (et non en raison d’informations manquantes, de demandes de précisions ou de retards de l’utilisateur), vous pouvez demander des crédits LuxeDetect calculés comme suit : si le temps réel de traitement dépasse le délai acheté et correspond au niveau de délai de traitement immédiatement supérieur, nous accorderons des crédits égaux à la différence de prix entre le niveau acheté et le niveau supérieur le plus proche correspondant au temps réel de traitement. Si le temps réel de traitement dépasse notre option de délai de traitement la plus longue, nous accorderons des crédits égaux à 50 % du prix payé pour le service d’authentification. Les crédits accordés au titre de la présente section sont appliqués à votre compte et peuvent être utilisés pour de futurs services. Aucun remboursement en espèces n’est possible pour les ajustements de délai de traitement. Si un utilisateur soumet deux commandes ou plus pour le même article avec des photos et des informations identiques ou substantiellement identiques (par exemple en passant des commandes en double par erreur), chaque commande est traitée comme une demande d’authentification distincte et indépendante. Chaque demande est examinée individuellement par nos spécialistes, et le service est considéré comme entièrement réalisé pour chaque commande. Pour cette raison, les commandes en double ne donnent droit ni à un remboursement ni à des crédits une fois l’examen commencé, même si les soumissions concernent le même article.

Les remboursements sur le moyen de paiement d’origine ne sont possibles que dans des situations rares et strictement limitées, à savoir lorsque le résultat de l’authentification est prouvé comme étant incorrect ou lorsque nous découvrons de notre propre initiative une erreur dans l’évaluation. Si vous estimez que notre authentification était incorrecte, vous devez fournir des preuves émanant d’au moins deux prestataires d’authentification indépendants, chacun établissant un document formel attestant que l’article est authentique ou contrefait (selon l’objet du litige). Les captures d’écran, les e-mails, les déclarations informelles ou les commentaires oraux ne sont pas acceptés. Les preuves doivent concerner le même article que celui que nous avons examiné, ce qui doit être confirmé par des numéros de série concordants ou d’autres éléments identifiables. Une fois ces preuves vérifiées, nous effectuerons un remboursement sur votre moyen de paiement d’origine. Dans le cas où LuxeDetect découvre en interne une erreur dans le résultat de l’authentification, nous effectuerons un remboursement de notre propre initiative, sans exiger de documents supplémentaires de votre part. Les remboursements sur le moyen de paiement d’origine ne sont pas possibles lorsque le désaccord repose uniquement sur une divergence d’opinion ; lorsque l’utilisateur ne fournit pas les preuves requises ; lorsque les photos soumises étaient incomplètes, peu claires ou insuffisantes pour toute autre raison ; ou lorsque l’utilisateur n’a pas suivi les consignes de soumission. Aucun remboursement en espèces n’est non plus accordé si les images soumises ont été réutilisées, manipulées ou contraires à nos Conditions d’utilisation.

Certains utilisateurs achètent des options supplémentaires, comme des attestations écrites ou des documents justificatifs. Ces services supplémentaires ne modifient pas les règles de remboursement décrites ci-dessus. Les options supplémentaires sont des produits numériques distincts, et leur achat ne donne pas à l’utilisateur droit au remboursement du résultat d’authentification. Si l’option supplémentaire demandée ne peut pas être fournie parce que l’utilisateur ne transmet pas les informations nécessaires, ou parce que l’article ne peut pas être vérifié, nous pouvons accorder des crédits à notre discrétion. Aucun remboursement en espèces n’est possible pour les options supplémentaires, sauf pour les attestations écrites, comme décrit ci-dessous. Les attestations écrites (voir luxedetect.com/written-statement) ne sont pas remboursables une fois émises. Si nous refusons d’émettre une attestation, par exemple parce que les preuves fournies ne permettent pas d’étayer l’attestation demandée, nous remboursons l’intégralité des frais sur le moyen de paiement d’origine. Une attestation écrite est notre avis professionnel fondé sur les preuves fournies ; la décision relative à toute réclamation ou tout litige appartient à la plateforme, au prestataire de paiement ou à la banque concernés, et nous n’en garantissons pas l’issue.

Si un problème technique de notre côté nous empêche de mener l’authentification à terme, nous réaliserons à nouveau le service ou nous vous accorderons des crédits à utiliser ultérieurement. Cela ne s’applique qu’aux problèmes de système causés par LuxeDetect. Les problèmes liés au traitement des paiements, tels que les cartes refusées, les doubles débits, les écarts de taux de change, les frais de transaction à l’étranger ou les règlements retardés, sont traités directement par Stripe ou par les autres prestataires de paiement concernés. Ces prestataires étant indépendants, nous ne pouvons pas rembourser les taxes ni les frais de tiers qu’ils appliquent.

Si vous souhaitez demander un remboursement ou des crédits, veuillez contacter notre équipe d’assistance à info@luxedetect.com. Indiquez votre numéro de commande, l’adresse e-mail utilisée lors du paiement et une explication claire de votre demande. Si vous soumettez des preuves d’une prétendue erreur d’authentification, veuillez joindre tous les documents au moment de votre demande afin d’éviter des retards. Notre équipe examinera votre demande conformément à la présente Politique et à nos Conditions d’utilisation. Il se peut que l’on vous demande des informations complémentaires si des précisions sont nécessaires.

En achetant et en utilisant les services de LuxeDetect, vous confirmez avoir lu et compris la présente Politique de remboursement et acceptez les règles applicables aux services d’authentification numériques non remboursables. La présente Politique fait partie de nos Conditions d’utilisation, et les deux documents doivent être interprétés ensemble. Si vous avez des questions ou des préoccupations, veuillez nous contacter à info@luxedetect.com. Nous nous engageons à vous aider et à veiller à ce que le processus de remboursement soit traité de manière transparente et équitable.